De dienstverlening van Medipoint laat volgens velen te wensen over, er is nog steeds sprake van onopgeloste klachten. Medipoint is een van de grootste leveranciers van zorghulpmiddelen in Nederland. Bij de klagers over Medipoint zijn ook veel mensen met MS, zo blijkt uit reacties die de redactie van MSnieuws heeft gekregen.
Aan de klachtenprocedure bij Medipoint is de afgelopen tijd regelmatig aandacht besteed door het tv-programma Kassa, het consumentenprogramma van BNNVARA. Uit onderzoek van Kassa blijkt dat er veel klachten zijn die duiden op structurele organisatieproblemen bij Medipoint. Bij vrijwel alle gebruikers die Kassa sprak gaat het over rolstoelen of verwante hulpmiddelen zoals rolstoelfietsen. De problemen gaan vooral over hulpmiddelen op maat, zoals aangepaste elektrische rolstoelen.
Klachten zijn er over de slechte bereikbaarheid, dienstverlening, deskundigheid en vriendelijkheid van de klantenservice van Medipoint. Zo worden terugbelafspraken vaak niet nagekomen. Veel meldingen zijn er ook over de vervanging van kapotte of oude hulpmiddelen. Het duurt soms maanden of zelfs jaren om ogenschijnlijk simpele problemen op te lossen. Procedures beginnen vaak steeds weer opnieuw.
Iemand meldt: “Ik zit elke week op een gemiddeld bezoek van twee monteurs, omdat er weer iets niet goed functioneert. (…) Ik moet voortdurend hele tijdsblokken vrijhouden in mijn weken, tussen al mijn noodzakelijke afspraken en de zorg en medische handelingen door.” Anderen melden de levering van verkeerde middelen. Rolstoelgebruikers met pech onderweg laten weten soms lang te moeten wachten op hulp, buiten in de kou of de regen. Of ze krijgen het advies om de niet meer functionerende rolstoel maar achter te laten. Veelzeggend is ook de reactie: “Aangezien ik alleen in rolstoel zit bij een dagje uit of als ik weet dat er geen zitplekken zijn, kwam het nogal eens voor dat ik er pas op de dag van gebruik achter kwam dat de rolstoel weer eens kapot was. De hulpdienst kon dan nooit iets voor mij betekenen want had vaak niet de goede onderdelen.”
Krap Wmo-budget
Volgens directeur Deborah Lauria van de belangenkoepel Ieder(in) – ook MS Vereniging Nederland is daar lid van – worden de problemen deels veroorzaakt door het krappe budget van gemeenten voor de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Dat leidt ertoe dat bedrijven beknibbelen op de kosten om maar een contract bij een gemeente te kunnen krijgen. Het geld dat ze tekort komen proberen ze dan ergens terug te verdienen, bijvoorbeeld op de service.
Directeur Lauria vindt het vooral storend dat mensen onvriendelijk of niet begripvol te woord worden gestaan. Gemeenten moeten bedrijven daar ook op aanspreken, zegt zij. Ze wijst erop dat het de moeite waard kan zijn een klachtmelding te doen bij de cliëntenondersteuner die elke gemeente moet hebben. “Als je er niet uitkomt, moet je daar terecht kunnen. Dat is bij wet geregeld.” Hier geldt namelijk ook het VN-verdrag Handicap
Ook tevreden klanten
Voor de goede orde: Er is niet alleen maar sprake van klachten over Medipoint, er zijn ook mensen die tevreden zijn over de service van het bedrijf. Zij hebben het juist over de vriendelijkheid aan de telefoon en de goede en efficiënte uitleen. “Sinds een halfjaar gaat het bij mij beter zowel qua service als bereikbaarheid van Medipoint. (…) Toen mijn elektrische rolstoelondersteuning werd gerepareerd adviseerde de monteur mij bijvoorbeeld om contact op te nemen met de gemeente voor vervanging, omdat reparatie een volgende keer vermoedelijk niet meer mogelijk zou zijn.“
Overigens: De klachten die de redactie heeft ontvangen over hulpmiddelen gaan soms ook over andere leveranciers zoals Vegro, Meyra, Qcare en Welzorg.
Niet nieuw
De problemen bij Medipoint zijn niet nieuw en spelen ook breder in de de hulpmiddelenbranche. In 2019 kwam er wat in beweging met de #RegelHet-campagne van Kassa. Belangenorganisaties als Ieder(in) en Per Saldo stelden toen in overleg met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) een pakket aan maatregelen vast om de problemen aan te pakken. Een daarvan was een Landelijk Normenkader, regels waaraan bedrijven als Medipoint en zich zouden moeten houden onder toezicht van de gemeenten. Ze lijken onvoldoende te helpen.
Amsterdam
Intussen heeft Cliëntenbelang Amsterdam – een onafhankelijke organisatie die opkomt voor de belangen van Amsterdammers met een beperking of chronisch ziekte en hun mantelzorgers – eigen onderzoek gedaan naar de ervaring met Wmo-hulpmiddelen bij Amsterdammers. Uit dit onderzoek blijkt dat deze Amsterdammers vrijwel dagelijks structurele problemen ondervinden bij het verkrijgen en gebruiken van noodzakelijke hulpmiddelen. Deze signalen worden onderbouwd door recent onderzoek van de gemeentelijke Rekenkamer van Amsterdam en van Ieder(in).
Zie voor een reactie van Medipoint de link naar het tv-programma Kassa hieronder en het eind van de Kassa-reportage.
Medipoint laat ons weten “dat iedereen die afhankelijk is van hulpmiddelen kan rekenen op snelle en deskundige ondersteuning. Voor urgente problemen is ons servicenummer 24 uur per dag bereikbaar. We nemen alle signalen serieus en gebruiken deze om onze dienstverlening verder te verbeteren.” Per vestiging heeft Medipoint een eigen servicenummer, vermeld op een sticker op het hulpmiddel.
Redactie MS-nieuws
Bronnen onder andere:
https://www.bnnvara.nl/kassa/artikelen/honderden-klachten-over-hulpmiddelenbedrijf-medipoint