Zo’n 60% van de digitale webshops blijkt niet goed toegankelijk voor mensen met een beperking, meldt de Autoriteit Consument & Markt (ACM). Dit blijkt uit op 24 maart gepubliceerde tests bij ongeveer 100 van de grootste Nederlandse webwinkels en websites van de grootste telecom- en energieaanbieders. Zo lopen mensen die, omdat ze hun handen niet goed kunnen bewegen – bijvoorbeeld door MS – vaak tegen toegankelijkheidsproblemen aan, volgens de ACM.
Omdat zij niet goed overweg kunnen met een muis, maken zij dikwijls gebruik van toetsenbordbesturing of schermlezerbesturing. Een kleine rondvraag in de eigen klankbordgroep van de redactie MSnieuws bevestigt dat dit soms bij mensen met MS leidt tot matige toegankelijkheid van een webshop.
De ACM is een onafhankelijke publieke toezichthouder, belast met het toezicht op consumentenzaken. De leden van de ACM zijn benoemd door het ministerie van economische zaken. In dit onderzoek heeft het ACM vooral bezien of de webshops voldoen aan de sinds 28 juni 2025 geldende Toegankelijkheidsrichtlijn. Deze moet ervoor zorgen dat webwinkels toegankelijk worden voor mensen met een beperking, zodat zij gelijkwaardig kunnen deelnemen aan de digitale economie.
Een website is niet toegankelijk als zij zo ontworpen is dat bijvoorbeeld mensen met een visuele beperking er geen bestelling kunnen plaatsen. De ACM wijst de grootste bedrijven die het slechtst presteren op de verbeterpunten. Bedrijven die de ACM aanspreekt en die niet of onvoldoende verbeteringen doorvoeren, riskeren daarmee verwijdering van internet.
Ervaringsdeskundigen
Om te achterhalen waar de grootste toegankelijkheidsproblemen zitten, schakelt de ACM ervaringsdeskundigen in en hun organisaties. Zo heeft de ACM, in samenwerking met Stichting Accessibility, een vragenlijst uitgezet onder een groep ervaringsdeskundigen waar ook mensen met MS onder vallen, om te inventariseren wat zij als de grootste toegankelijkheidsproblemen ervaren.
De ACM noemt vier basisprincipes van toegankelijkheid, te weten begrijpelijkheid (websites en apps zijn voor iedereen eenvoudig te navigeren), robuustheid (websites en apps werken op verschillende apparaten, software en browsers, ook als technologieën veranderen), bedienbaarheid (website en app zijn gemakkelijk te gebruiken met een muis, maar ook met een toetsenbord of een hulpmiddel als spraakbesturing) en waarneembaarheid (informatie moet zichtbaar en hoorbaar zijn). Aan de hand van deze basisprincipes geeft de ACM voorbeelden van ontoegankelijkheid van websites, zoals een bestelknop die niet aangeklikt kan worden met het toetsenbord. Of aan een ontoegankelijke puzzel om te controleren of een gebruiker een mens is (‘Captcha-controle’), waardoor consumenten een website niet opkomen. Ook de extra moeite die gebruikers moeten doen om te bestellen omdat ze niet alle inhoud van de website tot zich kunnen nemen wordt genoemd. Een uitgebreide opsomming van problemen met toegankelijkheid van webshops die voorkomen staat te lezen op de website van de ACM.
Hulpmiddelen werken vaak met toetsenbordbesturing. Websites en apps dienen dusdanig ontworpen te zijn dat ze bediend kunnen worden met alleen een toetsenbord. Ook dienen websites en apps zo gebouwd te worden dat ze goed werken met een schermlezer. Een schermlezer is software die tekst en visuele elementen op een beeldscherm omzet in spraak.
De kleine eigen steekproef onder mensen met MS wijst er overigens op dat er op het vlak van zichtbaarheid voor mensen met MS niet zoveel problemen zijn te verwachten. Niettemin zeggen de meesten van hen het liefst in fysieke winkels te kopen, al maakt iedereen ‘weleens’ gebruik van online winkelen. Twee van de respondenten zeiden oogproblemen te hebben. Als er webshops worden bezocht is dat als regel geen probleem omdat er grote lettertypes zijn in te stellen. Maar enkelen merken op dat ze juist vanwege het ontbreken van deze mogelijkheid moeite hebben met het lezen van ‘papieren’ teksten. Eén iemand meldt dat ze moeite heeft met het onthouden/intypen van codes en cijferreeksen en het daarom lastig vindt om af te rekenen of in te loggen.
Onderzoek kennis webwinkels
Het onderzoek van de ACM laat een enorme variatie zien in kennis, houding en acties van organisaties als het gaat om de toegankelijkheid van hun webshops. Gebrek aan tijd, geld en technische expertise zijn beperkende factoren, maar organisaties gaan daar op uiteenlopende wijze mee om. De Toegankelijkheidsrichtlijn heeft dus wel een beweging in gang gezet, maar het heeft kennelijk tijd nodig voordat het leeuwendeel van de webshops aan de wetgeving voldoet.
Melding
De ACM roept op om het bij de ACM ConsuWijzer te melden als een bedrijf zich niet aan de regels voor toegankelijkheid houdt. Bij bedrijven die zich niet aan de regels houden, kan de ACM als toezichthouder optreden.
Op haar website geeft de ACM informatie over de stappen die bedrijven kunnen zetten om hun website toegankelijk te maken.
Redactie MSnieuws
Bronnen: naast de klankbordgroep van MSnieuws
https://www.acm.nl/nl/publicaties/onderzoek-motivaction-toegankelijkheid-van-webshops
https://www.acm.nl/nl/toegankelijkheid/toegankelijkheidsproblemen-de-praktijk